在数字时代，银行正在经历一场史无前例的变革。
传统的存贷汇业务已经不能用来定义一家银行。伴随着大数据、云计算、人工智能和物联网等新技术的发展，银行业正在与科技深度融合，在更大的金融科技平台上与诸多非银机构竞争。
与过往“数字银行”概念不同的是，这一波变革以用户体验为核心，从业务体验到渠道体验全面优化升级，在支付、信贷等各个方面重新定义银行的服务，在此过程中，传统银行中，无论是大型银行抑或中小银行，都倍感挑战。
银行的重构
“传统银行目前受到的新金融技术浪潮的冲击，其实是非常大的。”西班牙对外银行（BBVA）亚洲研究部亚洲首席经济学家夏乐说，“我们在应对新金融技术发展的过程当中，也在主动寻求数字转型，能够在未来和这些新金融公司或者互联网巨头争取形成共存的局面。”
随着智能手机的普及以及大数据、云计算、人工智能等新技术的发展，数字银行的概念屡被强调。
当今的数字银行，是将网上银行、手机银行、微信银行以及客户服务中心、直销银行等渠道实现一体化经营模式，发展形成线上预约、线下扫码、虚拟柜员机等服务，以此来整合所有渠道，完成客户行为分析，继而应用在数字银行的不同服务之中，从而实现客户、产品、服务以及线上与线下之间的全面融合与互补，为前来办理业务的客户提供更为优质的服务，建立起全方位、一体化的客户体验模式与综合服务解决方案。
可以看到，在这样一长串的变革中，围绕的核心就是客户体验。在过去，银行业“躺着赚钱”的时代，客户不请自来，源源不断，如今，各种金融科技新模式的崛起正在逐个替代银行的职能，客户的想法就变得至关重要。
但显然，“体验”是一个带有很强主观感受的词汇。
“体验其实是银行从前台到后台，从产品到服务、运营等所有服务体系的集成，最后展示给客户前端的一种情感感受。所以，客户体验的提升，背后面对的其实是银行从前台到后台，从总行到分支机构，从网点到所有线上触点的综合的合作机制。”波士顿咨询公司董事经理谭彦说。
用户金融行为的数字化、移动化趋势在倒逼银行运营机制的重构，功能完善、紧密协同以体验良好的数字化渠道可以直接提升用户体验，进而提高用户对银行服务的满意度和推荐意愿，最终为银行带来丰厚的用户价值回报。
在广发银行，新发布的手机银行4.0界面，只需说出“查工资”、“找ATM”、“交党费”、“网点预约”等词句，就可实现相关功能。表面看来，这只是一个细节上的改变，但背后却似银行理念的巨大转变。
在广发银行分管零售业务的副行长宗乐新看来，当前银行的经营环境正在发生深刻变革，一方面客户对“衣食住行”的基础需求已逐步转向对学习、娱乐、健康、安全、养老、美容等领域的消费升级；另一方面人工智能等新科技正掀起新一轮技术革命，正在全面彻底地改变银行业的经营业态与竞争方式，商业银行不仅要识变、应变，还应主动求变。
“我们正加快推进由销售主导向服务主导转型，由人力驱动向科技驱动转型，由实体网点经营向线上化经营转型。”宗乐新对第一财经说。
赋能者的角色
“我记得非常清楚，2012年，当时我在国内某大型股份制银行培训，当时他们就在讨论关于人脸识别、生物技术等前沿科技，并斥资超3亿打造科技银行。”自贡银行行长刘建龙接受第一财经采访时说。
然而，银行“数字化”是一个场景化、规则化和智能化的过程，金融科技是核心驱动力之一，但不同规模的银行之间存在着较大的资本和技术差距，这也使得实力弱小的中小银行数字化进程步履维艰。
“对于大型银行来说，可能这是水到渠成的事情，但对于我们中小银行来说，一下子拿出几亿来进行技术改造，是不现实的。”刘建龙说。
“而且，中小银行的人才结构也比较单一，比如我们正在做新的核心系统，投入了近80人的队伍，在开发过程中，我们就发现，一个模块的建设需要不仅需要懂技术，还要懂业务，这样才能通过技术将业务需求呈现出来，未来银行的发展肯定需要金融与科技相结合的人才。” 刘建龙说。
刘建龙早前一直服务于大型商业银行，所以，对于中小银行的弱势处境深有感触，“无论是在资金、技术还是在人才、战略等方面都有很大的差距，所以，我们在推动数字银行的建设方面感觉压力非常大。”
然而，如果就此放弃数字银行转型，只会被同业越落越远，最终被市场所淘汰。
“这几年，我们也一直在努力尝试推动数字银行建设，并提出了相应的规划，做了周密的安排，包括资金的投入和人才的配比，但作为一家城商行，我们在更大程度上还是要依靠外部的力量。” 刘建龙说。
这个外部的力量，即能够赋能银行数字化转型的机构，比如，中国首家互联网银行微众银行和中国平安旗下的金融壹账通都在做同样的事情，它们通过自己的平台和技术能力为中小银行加载金融科技，“一键切入”数字时代。
双方甚至还基于此跑马圈地，成立了各自的联盟组织，比如微众银行发起设立的金融区块链合作联盟，和平安发起设立的中小银行互联网金融（深圳）联盟。
“目前，以手机银行为代表的银行3.0已是主流。但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。”微众银行副行长陈峭说。
监管的挑战
金融科技的巨轮已经启动，不可逆转，那么，监管政策是否能够适应这样的变化？
“为了最大限度发挥金融科技的全部潜力，监管需要适应不断变化的环境，首先确保与金融科技相关的潜在风险得到有效的监控，并且不会过度抑制创新；其次监管范围也需要被重新考虑，法律框架需要与时俱进，确保新风险在法律上的确定性及可预测性；另外，在透明度和隐私之间也要重新权衡。”韩国前总理、第56届联合国大会主席韩升洙在近日举办的国际金融论坛（IFF）第15届全球年会上说。
在韩升洙看来，2008年全球金融危机爆发之后传统银行业的声誉日益受到质疑，金融科技企业的壮大，已成为能够对银行构成威胁的竞争对手，银行业是必要的，但银行却不一定是， “我们必须把这种现象称为第一场金融革命，我敢肯定，随着区块链技术的进一步的发展，第二场金融革命可能会随之而来。”他说。
“金融科技作为尚处于发展成熟过程当中的新型模式，给全球的金融治理其实都带来了新的挑战。”中国互联网金融协会会长、中国人民银行原副行长李东荣在上述年会上说。
他认为，首先是数字鸿沟的挑战，不同国家、不同群体从金融科技发展中获益的能力有所分化；其次是监管套利的挑战。“在我们的实践中，我们发现一些打着金融科技创新旗号的机构，从强监管的国家地区迁往相对宽松的监管洼地，就是洼地效应。”李东荣说。
另外，就是风险外溢的挑战。“金融科技可能会带来业务风险、技术风险、网络风险的叠加效应。从而使得金融的风险传染的更快，波及面更广。而且风险外溢与数字鸿沟、监管套利三者还可能相互交织，形成更加复杂的风险结构，这会提升金融风险全球治理的高度。”李东荣说。（记者 安卓）
责编：张阳
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